Il tema delle domande risulta fondamentale nella relazione di clientela.
Innanzitutto perché di tecniche di vendita ne è piena la letteratura di business e il loro utilizzo tout court risulta banale se non viene inquadrato correttamente nello scenario tra venditore e cliente.
Le domande, quindi, svolgono un ruolo fondamentale perché pongono l'interlocutore al centro dell'attenzione.
Infatti ascoltando in modo empatico le esigenze del cliente e giocando ad entrare in connessione con lui, magari utilizzando delle domande aperte con stile colloquiale, possiamo assistere ad una sorta di ping pong molto soft tra le parti.
Ciò serve a creare i presupposti per la costruzione della scala della fiducia perché le domande aperte stimolano la libertà di espressione e servono ad approfondire il livello di confidenza.
Partendo quindi dall'ascolto attivo e passando alle domande aperte si permette al cliente di rilassarsi e fargli percepire che il venditore sia realmente interessato al suo grado di soddisfazione, ponendo in secondo piano la vendita.
Affinché la vendita sia efficace, infatti, essa dovrà risultare solo una logica conseguenza di un processo di relazione ben costruito. Diversamente, quando un cliente non ama aprirsi alle domande bisognerà necessariamente rispettarlo, ponendo magari domande chiuse, meno relazionali, ma che ci aiutino comunque ad avere un grado di profilazione.
La profilazione è infatti necessaria per comprendere, e soprattutto ricordare, i gusti e le abitudini del cliente, mirando a costruire nel tempo un'esperienza di acquisto ad personam che lo gratifichi e che lo fidelizzi.
Di conseguenza non bisogna avere fretta di costruire la relazione. Non è infatti detto che un cliente restio ad aprirsi alle domande del venditore non abbia semplicemente bisogno di più tempo per farlo.
Sia le domande aperte che le chiuse sono utili ed è bene imparare ad utilizzarle entrambe per le diverse situazioni in cui ci potremmo venire a trovare.
Altri tipi di domande, non meno importanti, a supporto sono:
- le domande di rinvio (cosa vuol dire con ciò?) che hanno la funzione di prendere tempo se siamo in difficoltà;
- le domande per creare un'alternativa (oppure? Cos'altro?) per trovare una soluzione differente;
- le domande di approfondimento (perché lo afferma?) mirate ad approfondire un concetto e utilizzate spesso per smontare una credenza;
- le domande canalizzanti (qual è la sua proposta?) per indirizzare il processo comunicativo in una direzione piacevole per il cliente.
Se vuoi approfondire questo argomento l'ho trattato nel capitolo 3 di Quanto Basta dedicato all'ascolto attivo.